Optimiser la relation client à distance par Delobelle Consulting

Optimiser la relation client à distance

"La meilleure des publicités est un client satisfait." Bill Gates

 

Comment réagissez-vous quand au téléphone vous ne vous sentez pas écouté, compris, considéré, quand vous n'avez pas de réponse concrète?

Envie de raccrocher, de changer de "boutique", nous vous comprenons.

Sur 10 clients mécontents, sept vous feront "mauvaise presse"

Sur 10 clients contents, trois vous feront "bonne presse"

Des collaborateurs formés à la relation client à distance, motivés pour les missions de service sont une des clés de votre réussite.

 

Objectifs

La relation client à distance est un défi au quotidien, qui demande de :        

Comprendre les enjeux majeurs de la relation client pour les intégrer au quotidien

Améliorer l’accueil et l’écoute pour véhiculer une image positive de l’entreprise

Adopter un esprit de service

Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser le client

 

Programme

Définir la relation client à distance

    Analyser la typologie de vos clients : attentes, exigences, contraintes

    Découvrir  les besoins des clients et leur profil de personnalité pour s'y adapter  

    Comprendre les impacts de la distance sur la relation avec le client

    Connaître les principes de base de la communication verbale, para verbale, non verbale

 

Assurer une mission de service, conseil et gestion avec efficacité

    Ecouter et reformuler pour mieux comprendre la demande et proposer au client une solution satisfaisante à son problème

    Adapter son comportement et son discours aux situations (empathie, fermeté, directivité)

    S’affirmer, oser dire non, négocier du temps pour analyser avant d’agir

 

Etablir une relation à distance basée sur la confiance

    Etre ambassadeur des valeurs de l’entreprise

    Connaître et reconnaître son client pour mieux le renseigner et le satisfaire

    Positionner le client au cœur d’un processus d’amélioration continu du métier

   

Méthodes et moyens pédagogiques 

Formation active avec une implication directe du stagiaire. Réflexion, échanges, exercices, créativité.

 

Durée de formation

2 journées

 

Code formation : REL-2