Gérer les clients difficiles par Delobelle Consulting

Gérer les clients difficiles

"Donner l'exemple n'est pas le principal moyen d'influencer les autres, c'est le seul moyen." Albert Einstein 

 

Chacun de nous avons été un jour un client dit "difficile", pour de nombreuses raisons. Combien d'entre nous, avons été écouté, renseigné avec tact malgré nos humeurs? Si vous avez vécu cette expérience heureuse, quelle impression  avez-vous conservée? Positive bien sûr. 

 

Objectifs

La gestion des clients difficiles exige une grande attention et beaucoup d’énergie émotionnelle de la part des collaborateurs, aussi est-il nécessaire :

-  de détecter les personnes ou les situations dites difficiles

-  de développer une méthodologie ciblée sur la solution

-  de préserver sa santé émotionnelle 

 

Programme

Savoir détecter les situations et les clients difficiles au téléphone

     Repérer les comportements et les formulations des clients « difficiles »

     Identifier l’émotion du client

     Analyser 3 types de clients difficiles

     Limiter les attaques verbales grâce à un respect des règles de courtoisie

 

Six étapes pour gérer les clients difficiles au téléphone  

     Développer l’écoute empathique, accueillir et respecter l’émotion

     Prendre du recul, rester calme

     Reformuler, questionner pour comprendre le besoin du client

     Amorcer une démarche active de résolution de problème

     Rechercher  une solution acceptable pour les 2 parties

     Valider l’acceptation du client  

 

Préserver et renforcer la relation client

     Savoir dire non, et négocier une solution

     Prendre des engagements concrets et les formaliser.

     Établir le suivi

 

Gérer son émotion après l’appel

     Mettre des mots sur l’émotion vécue, se libérer des émotions négatives

     Différencier les critiques conditionnelles et inconditionnelles

     Demander le soutien à son manager, ou offrir son soutien en tant que manager

     

Méthodes et moyens pédagogiques 

Formation active avec une implication directe du stagiaire. Réflexion, échanges, exercices, créativité. De nombreuses mises en pratique à partir d'exemples vécus par les participants. 

 

Durée de formation

2 à 3 journées, avec un retour sur expérience pour valider les acquis, et renforcer les pratiques

 

Code clients : REL-1